お客様とのタッチポイント（接触する場所）がウェブサイトやメールに大きくシフトしている【EC運営ノウハウ】

観葉植物

お客様とのタッチポイント（接触する場所）がウェブサイトやメールに大きくシフトしつつある

 

若手営業として駆け出しだった頃、自社が持つ顧客リストを手に1件1件丁寧に訪問することが売上を上げる方法でした。

私はいわゆる営業トークなどがあまり得意ではないし体育会的なノリも本格的には出来なかったため、とにかくデータを貯めて裏付けを取りながら営業していたんですね。

訪問してもしゃべれないものだから過去実績を読み上げたりして、迷惑な新人営業だったに違いありません笑

なかには温かい人もいて見積りを頂いたり、なにより紹介を頂くことが多かったです。

こうみえても、なかなか優秀な営業員だったと自負しています笑

今でもこれは原則として有効な方法だと思っています。若手営業に話しをしてもあまりピンときていないみたいですが..

 

しかし、2018年の現代はそうした訪問自体が出来にくくなっています。

実際わたしも電話や訪問などで売り込みを貰うことが多いのですが、なにしろ忙しいわけです。

売り込みを頂くこと自体は本当にありがたいことなのですが..

ビジネスのスピードがものすごく上がっているので話しを聴くこと自体、時間がないです。

そう考えると従来の方法である、訪問営業からスタートして受注獲得という選択肢はかなり限定的になってきていると言わざるを得ないと思います。

 

ですので準備が必要なわけです。

受注確率を大きく高めてから訪問するぐらいの勢いが必要になります。

なんなら受注前提でお伺いするぐらいが理想です。

というよりすでに売り込みという概念は一時的に終了していて、今はあくまでも貢献やパートナーシップという関係性が理想かもしれません。

 

お客様満足に関するデータは自社の大きな資産になる

 

そのためのデータ集めのツールがCRMです。

CRMツールでお客様が何を求めているかを把握して貢献できるように準備することが出来ます。

前述したとおり、お客様が自社サービスに接触するポイントがデジタルにシフトしてきているので、データを取得すること自体は自動で出来るのです。

下手をするとアプリケーション自身がレポートで提案をしてくる勢いです。AIなどが活用されればそうした傾向はますます強まると思います。

 

お客様満足に関するデータは自社の大きな資産になります。

どんなサービスを喜んで頂いたか、クレームを頂いたか、その他を記録していくことで、自社サービスを見つめ直すきっかけにもなります。

データを蓄積することで、全社としての戦略をつくることが可能になりお客様の満足を大きく高めることが可能です。

 

社内のみえない壁を越える

 

このようなデータの蓄積には、社内の協力が不可欠です。

しかし必ずといって良いほど抵抗が出てきます。なぜなら記録を行うこと自体が業務の負担になるからです。

さきほども書きましたが、現在はビジネスのスピードが上がってきていて皆忙しいわけです。

また努力して得たノウハウを横展開したくないという気持ちもあります。

 

この点に関して、解決方法は2点あります。

 

ひとつは、データの蓄積方法を徹底的に自動化および仕組み化していく方法です。

人手で入力する部分をなるべく省いたり、アンケートを実施するなどの仕組み化を行って行きます。

皆忙しいので、出来るだけ自動的に記録を蓄積する方法を取ることは歓迎されます。

 

もうひとつは、自社サービス全体としての戦略をしっかり作り上げて社内に浸透させることです。

自社サービスをブランディングすることで方向性を打ち出します。

データはそのブランディングに沿ったかたちで蓄積するということで、納得感を得やすくなります。

 

仕組化・ブランディングについては別途記事を書こうと思います。

 

まとめ

 

デジタルシフトにからめてCRM導入などについてを記事にしてみました。

正直にいうと当社もまだまだCRMやMAを十分に利用しているとは言えない発展途上の状況です。

ですが、日に日にその成果を感じているところでもあります。

自社製品やサービス力に自信があり良いものがあっても、集客に悩んだりして実績が出ないことはとてももったいないことだと感じています。

デジタルシフトを上手に利用して、本来のお客様への貢献を加速できると良いと願っています。

 

投稿者プロフィール

菊地登志雄
菊地登志雄
1971年11月生まれ。O型。埼玉県生まれ、東京都文京区在住。趣味は旅・食べること。