ECサイト運営で顧客とのやり取りはメールが多いのですが、レスポンスが早いほうがサービス向上につながることは実感としてあります。
理由としては、
・問いあわせ内容が基本的に問題解決の依頼を含んだ内容のため
・オンラインのため通常より信頼関係が醸成されていないことが多い
ことが上げられます。
お客様がPCの前から離れる前やスマホを観ている間に送ってしまうぐらいの感覚が良く、内容にもよりますがチャットでのやり取りぐらいの感覚だとかなりのスピード感を持ってお客様の課題を解決することが出来ます。
こちらが慌てているとそういう空気は伝わりますので、落ち着いて的確な内容をレスする必要があります。
ただし状況にもよりますので決して無理はせず、調査に時間がかかる内容の場合とりあえずの返事を出しておくなど工夫も良いと思います。
繁忙のため大量の未処理メールが出てしまう場合もあります。
その場合はしっかり優先順位をつける、同じような内容をまとめるなどすることで効率的に処理することが出来ます。
投稿者プロフィール
- 次世代型印刷通販サービス「同人誌印刷のきょうゆう出版」「相談出来る冊子印刷の協友」などを運営する協友印刷株式会社の専務取締役。1971年11月16日生まれ。O型。詳しくはこちら
