ECサイト運営において、物流配送は重要な要素だと思っています。
ですので、私はサイト運営をスタートさせてから3年間は都内配送のほぼ全てについて、自分自身で車を運転してお客様に直接お届けしました。
当時は大変に思っていましたが、今では楽しい思い出です（笑）
また直属の営業スタッフにお願いをして、出荷に当たり全ての梱包内容を細かくチェックしていました（今は現場担当スタッフがしっかり確認をしています）。
そこまでこだわる理由は、納品の際がお客様が購入した商品を初めて見る機会であり、そこでサービスに関する印象が決まる部分が大きいと思っているからです。
出荷側からすると大勢の中のひとつの商品ですが、お客様からするとご自身でお金を支払って購入した大切な１つの商品です。
特に印刷物ですとお客様が大切な時間をかけて制作した１つだけの作品です。お客様は私達が思っている以上に製品が届くのを楽しみにされているのです。
ですので商品がしっかり完成していても、梱包状態が良くなかったり連絡が行き届かなかったりすると、それだけでお客様は残念な気持ちになってしまいます。
そうして配送の際にお客様と会話しているうちに様々なアドバイスを頂くようになりました。直したほうが良い点について貴重なご指摘を親身に頂き、効果のある改善に繋げることが出来ました。
これには今でも本当に感謝しております。
ただ残念ですが間違いは起こりうるので、都度改善活動を欠かさないようにしています。
一見あまり無関係にみえる物流手配・配送についてホスピタリティの気持ちを持って進めることが求められています。
投稿者プロフィール
- 次世代型印刷通販サービス「同人誌印刷のきょうゆう出版」「相談出来る冊子印刷の協友」などを運営する協友印刷株式会社の専務取締役。1971年11月16日生まれ。O型。詳しくはこちら
